[에세이] 코로나 시대 이후의 호텔 산업과 대처 방안

안녕하세요. JS 입니다.

 

호텔 산업

코로나 사태로 인한 매출 저하가 심각합니다.

 

 

이런 상황에서 기존 IT 업계에서 선행하고 학습되었던 내용을 기초하여 정리를 해두고자 합니다.

 

코로나 사태를 예상하지는 못했습니다.

하지만 우리는 AI가 우리의 일자리를 일부 가져갈 거라고 예상하고 있었습니다.

일부 업무는 자동화되어 1~2명이 처리하던 단순 정리 작업을 1시간 이내 처리해 주고 있습니다.

IT 업계에서는 이미 4-5년 전 자동화의 명목으로 인원감축을 진행하고 있었습니다.

오래된 인력, 즉 고임금의 인력을 일부 자동화의 명목으로 감원시키고 빈자리는 젊은 인원으로 채우는 방식이죠.

 

코로나 바로 이전에는 중국, 베트남으로 일부 업무를 돌리기도 했습니다.

중국의 인건비가 너무 올라 한국과 차이가 거의 없어질 무렵에는 베트남으로 이동했어요.

이게 한글을 주요하게 사용하지 않고, 단순하게 모니터링하거나, 정리하는 업무의 상당수가 넘어갔습니다.

생각나는 게 있죠?

네, 맞습니다.

일부 QA 업무도 넘어갔습니다.

단순 인건비의 명목으로, 혹은 비 전문 분야의 외주 형태로 말이죠.

이렇게 넘어간 일자리는 다시 돌아오지 않고 있습니다.

 

우리가 알고 있는 QA는 단순 동작 테스트를 진행하는 게 아닌 실제 고객의 입장에서 시작하고 마무리까지 하는 감정적 테스트도 포함되어야 하나, 이제 단순 동작 테스트만 진행하고 있어요.

이걸 정리하면 자동화 가능하고, 단순 테스트는 자동화되고 있습니다.

 

왜? 호텔 이야기 할거 같다가 IT업계 이야기를 했냐??

궁금하시죠?

 

바로 코로나 사태로 인해 호텔업계도 구조조정의 화살을 피할 수 없기 때문입니다.

코로나의 핑계로 시작된 구조조정의 여파는 이제 IT업계의 자동화 이슈와 물려 생각할 시점이 되었습니다.

 

우리가 알고 있던 체크인 방식이 점차 변화되고 있습니다.

진화되고 있다고 생각할 수 있어요.

 

호텔 로비에서 혹은 고객이 바로 체크인할 수 있는 시대가 다가오고 있습니다.

 

체크인 과정에서 룸 업그레이드

선호하는 방타 입, 뷰, 조직 여부를 간단하게 선택하고 추가 요금을 지불하는 방식

바로 호텔 인원을 줄일 수 있는 방법이기도 합니다.

 

모든 선택권을 고객에게 주는 거예요.

 

우리는 멋진 호텔에서 고도로 훈련받은 직원에게 환대를 받으며 체크인하고, 객실로 올라가 편안함을 즐기는 방식에 익숙합니다.

 

하지만, 이런 환대 산업이 위기를 맞이하고 있어요.

 

우리가 알고 있는 많은 호텔이 매각되어 없어지고 있습니다.

최근에는 밀레니엄 힐튼 호텔도 매각되어 사라질 위기예요.

 

강남 최초의 호텔

쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔

1982년 반포 팔래스호텔로 시작한 강남 최초의 특급호텔이지만, 코로나19로 인하여 영업을 종료했어요.

2021년, 지난해 1~3분기 매출 169억, 영업손실 86억

 

강남 최고의 부띠크 호텔

르메르디앙 서울 호텔

1995년 리츠칼튼으로 오픈, 2017년 리모델링을 통해 르메르디앙으로 오픈한 특급 호텔

약 2000억원에 이르는 차입금 등으로 매각

 

특급 호텔이 사라지고 있습니다.

코로나 사태로 인해 없어지는 게 맞기도 하지만, 다른 한편으로 고객을 우선 생각하고, 조금은 다른 전략을 생각해야 하지만, 그냥 일방통행을 해서 사라진 호텔이라고 생각합니다.

실제 호텔 경영은 어떠했을지 모르지만, 밖에서 봤을 땐 분명 쉐라톤 팔래스는 살아날 수 있는 호텔이었습니다.

르메르디앙은 여러 이슈가 있었고, 그걸 극복하지 못했어요.

하지만, 조금은 생각이 다른, 조금은 깨어 있는 총지배인이 팔래스 호텔에 선임되었으면 상황은 달랐을 거라 생각합니다.

 

자, 이제 다시 돌아와서, 호텔업 위기입니다.

코로나 때문이 아니에요.

그냥 자동화, 그리고 인건비를 줄이고자 하는 오너의 입장이 반영되는 상황입니다.

키오스가 점차 늘어날 거예요.

체크인 과정에서 키오스를 도입하면 인원을 최소 2명, 최대 4명을 줄일 수 있어요.

즉, 카운터에 2명을 뺄 수 있습니다.

 

그런데, 이런 걸 우리 고객은 좋아할까요?

아니요.

그렇지 않아요.

우리는 직원의 숙련된 체크인 과정에서 느끼는 환대를 느끼고 싶은 거예요.

하지만, 호텔에서는 체크인 직원을 많이 교체했고, 신입이 담당하는 호텔이 많아요.

이런 호텔은 그냥 키오스 도입하는 게 더 좋습니다.

신입의 응대나 키오스나 만족도는 같거든요.

오히려 나이가 좀 있지만, 그 애리 한 촉감으로 무언가 사무적이지만, 배려하는 말투로 응대해 주는 노련한 직원

그런 직원을 더 선호합니다.

 

예전 노보텔 강남에 체크인했어요.

와~ 직원분이 매니저 혹은 당직 지배인 같은 연배

하지만, 직원분이셨어요.

체크인 과정에서 업그레이드해드리고 싶지만, 자기는 권한이 없어 당직 지배인님께 여쭤봐도 되겠냐며~

얼마나 공손하게 응대하시면서 전화를 하시는지...^^

업그레이드 못 받아도 너무 좋았습니다.

말 한마디 한마디가 세련되고 무언가 안정적이며, 환대받는 느낌이 들었어요.

그날, 숙소의 컨디션은 상당히 안 좋았지만, 따로 클레임 하지 않았어요.

욕조의 물이 안 내려가고, 된장 냄새나고, 부부가 숙박하는데, 투룸이고, 하나 둘 열거하면 답이 없어요.

하지만, 체크인해주신 직원분이 최선을 다해 주는 모습을 생각하고 그냥 숙박했네요.

 

네~!

정답은 바로 직원들의 노련미

그리고 말 한마디에서 천냥 빚을 갚는 말투

그런 게 호텔 산업에 묻어 있어야 합니다.

 

사설이 길었죠?

자동화되고 있습니다.

양질의 일자리 사라지고 있습니다.

 

코로나 시대 이후의 호텔 산업은 양질의 서비스 교육을 받은 인원이 아닌

급조된 교육과정을 거친 신입 직원들이 차지할 확률이 높습니다.

이런 호텔은 신입직원을 늘리는 계획보다는 차라리 그 돈으로 키오스 시스템을 구축하세요.

자동화 체크인 시스템 구축이 어렵다면, 연락 주세요.

같이 고민하고 실현해 드리겠습니다.

하지만, 양질의 인원을 보유하신 호텔의 경우 기존 직원을 어떻게든 확보해 두세요.

고임금의 인원이라고 보시면 안 됩니다.

10년 20년의 경험을 가지고 있는 우리 호텔의 자산입니다.

이런 분들이 코로나 이후 돈을 쓰고 싶어 하는 고객들이 호텔을 찾았을 때 처음 맞이해주는 호텔의 얼굴이에요.

최고의 호텔리어를 보유한 호텔만, 돈을 많이 쓰는 VIP 고객들이 몰려가는 호텔이 됩니다.

 

이런 호텔을 만드는 방법은 따로 있는 게 아닙니다.

어떠한 인원들로 구성되어 있는지 살피고, 우리의 직원을 소중히 생각하는 관리자를 뽑으세요.

호텔에서 종사한 인원이 아니어도 됩니다.

비슷한 규모의 인원을 총괄했던 인원, AI와 자동화를 경험한 인원

그리고 고객의 이야기를 소중히 생각할 수 있는 인원

우리 호텔의 가치와 존재의 이류를 잘 생각하고 이끌어 줄 수 있는 인원

그런 인원이 필요한 시대가 다가왔습니다.

 

하나의 업종으로 파생되는 게 아닌 코로나 시대 이후

모든 업종에서 발생되는 고객 대면 시스템의 변화가 진행되고 있어요.

AI 전문가, 인력 운영 전문가, 고객상담 및 많은 편화를 경험했던 노련한 관리자가 필요한 시점입니다.

 

코로나 시대 이후의 호텔 산업과 대처 방안은 바로 많은 경험을 했던 '관리자' 확보가 키워드입니다.

 

호텔, 리조트 업종에서 근무했던 총지배인보다는 다른 업종에서 근무했던 인원을 스카우트하는 게 위기 탈출의 방법입니다.

고객의 니즈를 잘 파악하고, 위기 상황에 대응하며, 호텔의 존재 이유를 잘 이끌어 갈 수 있는 인원

그런 인원이 바로 옆에 있습니다.

 

자동 체크인 시스템을 만들어도 잘 만들 수 있는 사람

이런 사람은 기존 호텔리어가 아닌 고객의 입장에서 생각하고 경험했던 인원입니다.

거기다 IT업계에서 일했으며, 자동화 설계가 가능한 인원이 최상의 선택지 아닐까요?

 

오늘은 미래

바로 앞에 발생될 호텔 산업의 대처 방법을 생각해 보았습니다.